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クレーム対応メールの例文（商品の破損・汚れ/初期不良）
クレーム対応メールの例文（商品の破損・汚れ/初期不良）
初期不良とは、購入時の新品商品に不具合があることを言い、不良品とほぼ同義語です。ただし、一般に、家電製品・パソコン・携帯電話など電気・電子機器メーカーの製品に対して用いられる言葉です。
初期不良が製造工程や設計上のミスによる場合は、当然、無償で修理・交換すべきですが、破損・汚れなどの場合は、その状態・程度によって初期不良と見なすべきか判断が難しいケースもあります。しかし、ユーザーからクレームのメールを受けたとき、その内容から初期不良には当たらないと思われる場合であっても、実際に商品を受け取って汚損の状態をチェックしてみなければ、不良品かどうかを判断することはできません。クレームのメールを受け取った初期段階では、まず顧客と顧客満足を大切にするというビジネスの基本に立ち、先方の言葉を真摯に受け止めて、親切・丁寧な応対に徹すべきです。メーカーや製品の悪い評判は早く広まり、信頼はいとも簡単に失墜します。
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●クレーム対応メールの例文
〈製品の初期不良の場合〉
近藤□□□様（お問合せ番号: 2013050513）
この度は弊社製品をご購入いただき、厚く御礼を申し上げます。
また、当サイトをご利用いただきまして誠にありがとうございます。
お問い合わせいただきました件につき、本メールにてご回答させていただきます。①製品の起動不良につきまして
申し訳ございませんが、電源回路のコネクター、あるいは電源回路上のコンデンサに原因があるものと考えられます。弊社サービスセンターにて検査の上、不良パーツを無償にて交換させていただきます。②フロントパネルの擦り傷につきまして
製品検査を厳重に行っておりますが、損傷を発見することができず申し訳ありません。弊社サービスセンターにて検査の上、損傷部分のパーツを無償にて交換させていただきます。お問い合わせいただきました件につきましては、以上のように無償にて交換修理をさせていただきます。
つきましては、重ねてご面倒をお掛けいたしますが、明日（○月○日）午後、修理品受け取りのため宅配業者がご自宅へ伺いますので、発送手続き（無料）をよろしくお願いいたします。なお、宅配業者の訪問日時につきましては、お好きな日時を指定することもできます。詳しくは「サービスセンターのご利用方法」をご覧ください。
お問い合わせへの回答は、以上の通りでございます。
近藤様には大変ご迷惑をお掛けし、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも弊社へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。（署名）
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