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商品クレームへの謝罪・お詫びメールの例文

商品クレームへの謝罪・お詫びメールの例文

商品へのクレームには、不良品、破損、欠陥（内容不足）、商品・サイズ・色違い、異臭がする、味がおかしいなど、実に様々なものがあります。クレームへの対応は大変煩雑な業務ですが、誠意と迅速さを欠く対応は消費者からの信頼を失墜させ、企業と商品に対するイメージの悪化を招く恐れがあります。逆に、適切な対応が汚名をすすぎ、むしろ顧客満足度を高める可能性もありますので、謝罪のメールは常に顧客本位の立場で誠意をもって書くべきです。

次に紹介する例文は、通販のケースとして、交換・返品に関する特約を設けている場合のお詫びメールです。

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●交換・返品の説明を含む謝罪メール例文
不良品のお詫びと交換・返品のご案内

山口一郎様

平素より格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。

この度、お届けした商品に重大な汚損があり、山口様に多大な
ご迷惑をお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます。

今後はこのような不手際を繰り返さないよう、一層の注意を
払って参ります。なにとぞご容赦のほどお願い申し上げます。

なお、不良品につきましては、直ちに新品との交換または
返品（解約）を承らせていただきます。

〈新品との交換をご希望の場合〉
下記URLより「商品交換ページ」にお進みいただき、必要事項
をご入力の上、「実行」ボタンを押して手続きを完了してください。

（商品交換ページURL）

〈返品をご希望の場合〉
下記URLより「返品ページ」にお進みいただき、必要事項を
ご入力の上、「実行」ボタンを押して手続きを完了してください。

（返品ページURL）

交換・返品手続きが完了しましたら、お手数でも、各ページの説明
に従って不良品を「着払い」の宅配便にて返送してください。
交換の場合は、商品の確認が済み次第、直ちに新品を発送いたします。
返品の場合、クレジット払いを選ばれたお客様も、料金請求は一切
ございません。

この度の不手際につきましては、重ねて衷心よりお詫び申し上げます。
なにとぞ今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

（署名）

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